Agency是一款专为客户成功团队打造的人工智能智能体。Agency CEO、分享了自己的成长与创业之路：从在尼加拉瓜的童年生活，到接连创办多家企业，再到担任HubSpot工程负责人，最终将Drift以 10 亿美元的价格成功出售。他还谈及 2022 年为OpenAI提供咨询的经历 — 这段工作加深了他对大语言模型商业潜力的理解，也正是这段经历启发他创立了Agency。在本期节目中，伊莱亚斯围绕人工智能与客户成功领域的未来分享了独到见解，剖析了当下相关软件的短板所在，并描绘了新一代解决方案的愿景：在这套方案中，客户能与企业建立直接对接关系，花在事务性工作上的时间大幅减少，软件则会隐形地为其提供服务。此外，二人还探讨了团队规模缩减趋势下招聘市场的演变格局，伊莱亚斯更是透露了自己的雄心目标：计划以不足 100 人的团队规模，实现 10 亿美元的营收。《No Priors》

{"highlight":[{"answer":"就像帕特说的，我现在精力旺盛得像个年轻人。之前确实有点累，但现在感觉像是在“逆生长”，是挺奇怪的吧？不过你也是这样，我们算是幸运儿。事情是这样的，2022年11月，我当时挺累的。结果ChatGPT出来了——对，就是ChatGPT的发布，这可是关键转折点，差不多就是同时发生的吧？准确说是10月。你说得对，它抢走了所有风头。当时我在巴西，那是公司被收购后我第一次真正休假，因为之前我在Drift又待了快两年。我在那儿玩风筝冲浪，这是我的爱好之一，你知道吗，我现在有爱好了！以前穷移民哪有什么爱好，现在终于有了。那段时间，我早上起床，下午去冲浪，吃个早饭，吹吹海风，就我们四个朋友，一起玩风筝冲浪。我还跟他们解释ChatGPT有多厉害。我当时就想“这太疯狂了，我都不知道怎么解释它”——严格来说，2022年10月的时候，我还不知道什么是LLM，虽然我知道BERT、Word of Act、Transformer这些，但LLM是真不懂。我就跟他们解释这玩意儿为啥不一样。那一刻，我又有了那种“错过机会”的感觉：“我怎么没去OpenAI工作？这事儿是不是大局已定了？”我们很多人都问过自己这个问题，现在还有人在问。这就是第一个催化剂。作为一个“退出后”的创始人，我已经想明白了：我唯一擅长的就是创业，而且我渴望学习。后来有人介绍我和OpenAI的人认识，就随便聊聊那种。他们跟我说“我们快忙不过来了，客户都在求帮助，公司才两三百人，根本没精力帮他们落地自己的解决方案，我们想找外部合作，试过那些大公司但不太行”。这简直是给我指了条路，我立马说“我来干！”虽然我啥都不懂，从没用过GPT API，但我就是想做。他们还挺惊讶，查了查我的背景，问“你确定要做这个？”我说“确定”。于是我开始给他们做咨询，从最基础的做起，别人都不知道我是谁，我还帮忙处理支持工单、写说明文档之类的。但后来我开始接到大客户的合同，比如NBA、Ticketmaster，还去迪拜见客户，给红牛做项目。带着小团队落地智能体、LLM应用，Klaviyo也是我们的客户之一。那段时间我的整个世界都变了——作为工程师，能打造这么智能的解决方案，简直是梦想成真。","question":"你开始为OpenAI做一些咨询，帮助他们的客户。那种干劲是怎么重新回来的？"},{"answer":"是啊，Agency其实凝聚了我前四家公司的所有经验教训。初创公司嘛，我们知道怎么做产品、融资、招人、销售，有时候也知道怎么做营销，但我觉得我们不懂怎么服务客户，尤其是在B2B领域。当公司有几万甚至几十万客户时，怎么规模化地管理客户，我觉得没人能真正解决这个问题。这是过去10年才出现的新挑战，很多公司都在为此头疼。","question":"你后来怎么想到要做客户成功（Customer Success）的？能简单说说Agency是做什么的，以及这个想法是怎么来的吗？"},{"answer":"创办Agency，核心永远是产品，永远是变革管理。所有人都觉得“搞个LLM生成点东西，总结个会议，就能做出下一个CRM，下一个客户平台”。不，完全不是。深入产品细节才是最难的部分——LLM只解决了问题的一小部分，我们还是得打造能解决具体问题的产品和解决方案。如果什么事都丢给LLM就行，那那些大型企业还挣扎什么？客户和售后团队里全是混乱，需要有人去理解、沟通、引导，发现问题，然后慢慢带他们走向未来。我跟上市公司CEO聊过，没有一个CEO会说“现在就把一切都换了，全扔了重来”。所以大多数公司都没意识到，变革管理才是最难的。打造一个好用的产品，让用户信任LLM的输出——比如用LLM给百万美元客户写邮件，客户成功经理（CSM）看到后会逐字质疑，但他们自己写邮件时反而不会怀疑自己，其实写得也不咋地。所以这条路还很长，没有单一的解决方案，不是一个LLM或基础模型就能搞定的。我才不管什么AGI能不能解决一切，我只关心听客户的需求，然后带他们去他们想去的地方，他们愿不愿意跟我一起走。","question":"如果100人团队就能做到10亿美元营收，肯定很多人想成为这100人之一。这些人的价值和特别之处是什么？怎么才能成为这100人里的一员？"}]}